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Welche Antriebsfaktoren beeinflussen Kundenbindung und -zufriedenheit? Wo liegen die jeweiligen Stärken und Schwächen? Dies zu erkennen, ist vor allem im Dienstleistungsbereich der Schlüsselfaktor zum Erfolg und wichtiges Differenzierungsinstrument zum Wettbewerb.
Design/Methodik:
Qualitative Phase, für die Entwicklung des eQ-Modells von Verhaltensskalen, gefolgt von einer persönlichen, Telefon- oder Online-Befragung von ausgewählten Verbrauchern im Business to Consumer oder Business to Business-Bereich:
Nutzen
- Erkennen der Faktoren für Kundentreue, Kundenbindung und Schwachstellen im Kundenservice.
- Einschätzung der Kunden zum Servicelevel des Dienstleistungsunternehmens
- Benchmarking gegenüber den Wettbewerbern
- Kundensegmentierung und Bewertung zur Identifizierung von Wachstumschancen
Analysen:
- KPIs zu Kundenbindung und Schwachstellen im Kundenbereich im Vergleich zu Hauptwettbewerbern/Benchmarkunternehmen.
- Antriebsfaktoren für Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Performance per Kundensegment, per Niederlassung (z.B. Banken), per Handelsvertreter (z.B. Pharmaprodukte) und Key Customer Account.
- Wettbewerbslücken-Analyse in Bezug auf Performance und strategische Prioritäten
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